Gerenciamento de Conversas
Otimize seu atendimento com a plataforma Chatwoot
A Importância do Gerenciamento Humano
Bem-vindo ao seu centro de controle de conversas! Esta plataforma é a sua “WhatsApp Web” turbinada, dando a você o poder de supervisionar e interagir com a Alú, nossa assistente de Inteligência Artificial.
A Alú foi programada para seguir um protocolo de atendimento inicial: qualificar o cliente, entender sua necessidade (compras, fornecedores, etc.), coletar informações essenciais e, então, direcionar para o contato correto.
Seu papel como gerente é crucial: você decide quando a Alú deve atuar e quando uma intervenção humana é necessária para garantir a melhor experiência para o cliente.
Pronto para Gerenciar?
Acesse agora a plataforma para visualizar as conversas em tempo real.
E-mail de acesso: atendimento1@aluminiosfortal.com.br
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Navegando pela Plataforma:
Uma Visão Detalhada
A interface foi projetada para ser poderosa e intuitiva. Vamos detalhar cada coluna para que você possa extrair o máximo da ferramenta:
Coluna 1 🟥: Menu de Ferramentas (Ícones à Esquerda)
Esta é a sua barra de navegação principal. Através destes ícones, você acessa áreas estratégicas da plataforma, como painéis de análise (gráficos de interações), relatórios de atendimento, gestão de contatos e ferramentas de campanhas de marketing digital. É o seu centro de comando para a visão macro do negócio.
Coluna 2 🟨: Sessão de Conversas
Nesta área, você encontra todas as listas de conversas. Elas são organizadas em filtros como “Todas as Conversas da IA”, “Conversas não atendidas” ou caixas de entrada específicas. É aqui que você seleciona os bate papos da Alú.
Coluna 3 🟪: WhatsApp-Web da Alú – Seleciona as Conversas
O coração da comunicação. Ao selecionar um pacote de conversas na coluna anterior, “Todas as Conversas da IA”, elas serão exibidas aqui. É nesta janela que você lê todo o histórico de mensagens (tanto da Alú quanto de outros agentes) localiza e seleciona com qual cliente irá interagir
Coluna 4 🟩: Mensagens Trocadas – Janela de Interação
É aqui que você pode escrever e enviar suas próprias respostas dentro das conversas, Detalhe importante é que embaixo da palavra “Responder” em azul claro, onde está escrito “Shift + Enter para nova linha”. É ali que se digita a mensagem, e para enviar não basta pressioar “Enter” para enviar as mensagens, é preciso apertar “Ctrl” + “Enter” para disparar a mensagem para a conversa.
Coluna 5 🟥: Painel de Detalhes do Contato
À direita da conversa, este painel exibe todas as informações relevantes sobre o contato: nome, número de telefone, e-mail, e outras etiquetas ou atributos personalizados. É uma fonte rica de contexto para um atendimento eficaz. Você pode ocultar ou exibir este painel clicando na seta correspondente.
O Controle da IA: Dominando os Botões de Status
No canto superior direito da janela da conversa, você encontrará o botão que define o destino da automação. Cada conversa tem seu próprio controle. Vamos entender o fluxo completo:
Estado 1: Pendente (Alú está respondendo)
Este é o estado padrão para novas conversas. O status “Pendente” significa que a Alú está ativa e irá interagir com o cliente. Para uma intervenção humana, você precisa “Abrir” a conversa.
Para pausar a Alú e assumir o controle, clique em:
Estado 2: Aberto (Você no controle)
Ao clicar em “Abrir”, a conversa muda para o status “Aberto”. A Alú para de responder imediatamente. Agora, o controle é seu. Daqui, você pode finalizar o atendimento ou devolver para a Alú.
Para finalizar o atendimento, clique em:
Estado 3: Resolvido (Conversa finalizada)
Após clicar em “Resolver”, a conversa é marcada como “Resolvida”. A Alú permanece inativa. O botão de status mudará para “Reabrir”.
Atenção: Se o cliente enviar uma nova mensagem neste estado, a conversa será reaberta automaticamente e a Alú voltará a responder (status “Pendente”).
Para intervir manualmente em uma conversa resolvida, clique em:
Isso colocará a conversa no estado “Aberto” para sua intervenção.
Alternativa: Devolvendo o Controle para a Alú
Se uma conversa está “Aberta” (Estado 2) e você quer que a Alú volte a responder sem ter que resolver e reabrir, use o menu dropdown ao lado do botão “Resolver”.
No menu do botão “Resolver”, escolha:
A Alú volta a responder e o status da conversa muda para “Pendente”.
Resumo Rápido e Boas Práticas
Para facilitar, aqui está uma tabela de referência rápida:
| Status Atual | Ação a Tomar | Status Resultante | Quem Responde? |
|---|---|---|---|
| Pendente | Clicar em “Abrir” | Aberto | 👤 Humano |
| Aberto | Clicar em “Resolver” | Resolvido | Ninguém (pausado) |
| Aberto | Menu > “Marcar como pendente” | Pendente | 🤖 Alú |
| Resolvido | Clicar em “Reabrir” | Aberto | 👤 Humano |
| Resolvido | Cliente envia nova mensagem | Pendente | 🤖 Alú |
Dica de Ouro:
Mantenha a plataforma aberta durante o dia. Sempre que for verificar as conversas, pressione a tecla F5 para garantir que a página esteja atualizada com as últimas interações. Uma rápida olhada pode identificar oportunidades de melhoria, corrigir rotas que a Alú tomou ou assumir conversas estratégicas.